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投诉处理流程

发表日期:2021.03.03
投诉处理流程
 
1、客户通过万乘金融服务集团公布的全国统一免费客户服务热线4006786677投诉受理途径提出投诉;
2、各投诉受理途径的管理单位为集团客服中心,集团客服中心专人在收到投诉事项后,在5分钟内将与客户通话内容记录在案,并转交相关投诉处理单位(相关机构总经理室)及上级单位(集团稽核部);
3、投诉处理单位(相关机构总经理室)及上级单位(集团稽核部)调查核实投诉事项;
4、投诉处理单位(相关机构总经理室)在1个工作日内作出处理决定并告知投诉人,复杂的投诉可延长至2个工作日内做出处理决定并告知投诉人,并同时将处理结果反馈至集团客服中心及集团稽核部;
5、投诉人对投诉处理结果有异议的,可自收到处理决定之日起3个工作日内,可通过客户服务热线向投诉单位(相关机构总经理室)的上级单位(集团稽核部)申请核查,并由核查专人将核查结果反馈至投诉人,并同时将核查及沟通结果反馈至集团客服中心登记备案;
6、投诉人对核查决定有异议的,可通过客户服务热线逐级向投诉单位(相关机构总经理室)的再上级单位(集团总裁室)申请核查,由集团客服中心上报总裁室,总裁室明确核查处理意见后,指定专人反馈至投诉人,并同时将核查及沟通反馈至集团客服中心登记备案;
7、各级核查单位应在收到申请核查材料之日起1个工作日作出核查决定并告知投诉人;
8、投诉人对投诉处理结果不满意、不接受的,投诉处理单位可告知投诉人可以向金融消费者纠纷调解组织申请调解,或通过仲裁等途径解决纠纷。